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オタクのパパの日常

UberEats初心者がサポセンに疑問点をぶつけてみた

どうもどうも。先日初めてUberEatsを使った後、サポセンを質問攻めにしてしまったボクです。いや、一体どういう仕組みでピックアップして貰えるのかとか気になると安心して注文できないじゃないですか。

ということで、疑問もすっかり解消したので初めて頼む人向けの記事にまとめることにしてみました。

先日の初注文ドタバタはこちらの記事でどうぞ。

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UberEatsの注文の流れ

まず基本的な流れがいまいち理解できていなかったので調べてみたところ、レストランパートナー用ですが、YouTubeの公式動画で解説されていました。

www.youtube.com

流れは動画にあるとおりです。ユーザー側のアプリには注文の状況が表示されますが、表示を()で追記すると下記のようになります。ステータスが変わるタイミングを太字にします。

  1. 【ユーザー】注文する(レストランに注文を確認しています)
  2. 【店舗】注文が表示される
  3. 【店舗】注文を受け付ける(ご注文品を準備しています)
  4. 【店舗】調理を開始する
  5. 【店舗】調理を完了する
  6. 【店舗】配達員をリクエストする
  7. 【配達員】リクエストを受ける
  8. 【配達員】店舗に向かう
  9. 【配達員】店舗に到着する
  10. 【配達員】店舗で注文品をピックアップする(ご注文品を配達中です&配達員画面表示)
  11. 【配達員】配達先に向かう
  12. 【配達員】配達先に到着する(お待たせしました。お料理がまもなく到着します)
  13. 【ユーザー】注文品を受け取る

支払いなく注文をキャンセルできるのは「レストランに注文を確認しています」と表示されている、1〜2までの間だけです。ユーザー注文から店舗受付までの猶予は店舗によりまちまちですが、個人経営の店舗は数秒から数十秒、ファミレスでも2〜3分くらいです。

店舗側で注文を受け付けると「ご注文品を準備しています」に表示が変わります。これ以降のユーザー都合キャンセルは全額負担ですので、実質的には注文直後に誤注文に気付いた時くらいしかキャンセルの機会はありません。

さて、ここで重要な点が2つあります。

  • 店舗が配達員をリクエストするのは、調理が完了してから。
  • 3.店舗側の注文受付から、9.配達員到着まではずっと「ご注文品を準備しています」の表示。

つまり、配達が開始されるまで、ユーザー側から自分の注文の進捗を知るすべは残念ながらありません。

特に予定時刻を過ぎて画面表示が「ご注文品を準備しています」から変わらない場合、ユーザーとしては「調理が遅れているのか?」「配達員がいないのか?」「配達員がピックアップに向かっている途中なのか?」等、色々不安になるのですが、どうか早く配達開始しますようにと祈るしかないのが現状です。個人的には、配達員がリクエストを受けてくれた時点で「配達員が店舗に向かっています」とか表示してくれると、とりあえず届きそうだと早めに安心できるんですが…。

ともあれ、10.配達員が店舗で注文品をピックアップした時点で、画面表示は「ご注文品を配達中です」に変わります。ここまで来ると画面に表示される配達員マークが動く様子で大フィーバーになるので、あまりステータスは気にならないかもしれません。ボクも「お待たせしました〜」の表示は気づきませんでした。

そして無事到着、というのが一連の流れになります。

サポセンに聞いてみた

さて、上記の流れの確認ともどもサポセンに疑問をぶつけてみました。丁寧に対応してくれたお姉さんとお兄さんありがとう。

Q1. 流れはYouTubeの動画で確認したが、上記の通りで間違いないか。

A1. 間違いない。

Q2. 店舗は注文受付と同時に調理完了予定時刻でもって配達員をリクエストするのではなく、調理完了しいつでも渡せる状態になってから配達員をリクエストするのか。

A2. 店舗にはそのようにお願いしている。(注:微妙に歯切れが悪いのは、配達員ブログなどでわかる通り、見込みで配達員をリクエストして到着後に待たせる店舗があるからだと思われる)

Q3. 極端な例として、店舗の調理は完了したが配達員が全くおらず、「ご注文品を準備しています」のまま数時間が経過したとしても、キャンセルはユーザー都合で全額負担となるか。

A3. システムが自動的に配達員が少ないエリアの配送料を上げる(実入りが増えるので、配達員が集まる)などして、そのような状況にならないようにしている。それでも配達員がいない場合、具体的な基準は答えられないが、1〜2時間程度でシステムが自動的にキャンセル処理をする。その場合、注文代金は返金となる。

Q4. ユーザー側では、一旦注文が受け付けられたら、状況がわからないまま配達開始かシステムの自動キャンセルを待つしかないのか。

A4. 困った時にはアプリのヘルプボタンか、サポートセンターに電話を貰えれば、注文の状況を確認し、個別に対応させていただく。

ということで、結局のところ待つしかないようです。場合によっては無料キャンセルになるようだけど、どこまで対応して貰えるのかは不明ですし、そもそも無料キャンセルになってもその時点で注文から2時間経過しているとしたら、もうメシって空気じゃなくなってる可能性が高い。基本的にはそうならないように頑張ってます!ってことみたいだけど…この点はまだ、そういう目にあったことがないから不明です。キャンセルくらったら記事にしようと思います。

利用にあたって注意すべきこと

以上のことから、UberEatsを安全に利用するために必要なポイントは下記の通りです。

  • 早めに注文する

どんなにスムーズに進行しても、注文ボタンから手元に届くまでに30分程度はかかります。配達員リクエスト不調などを考慮すると、遅くともこの時間には食べたい、という時間の1時間半前には注文完了するのが無難です。19時〜20時に届けて欲しいと思うなら、18時半には注文完了するくらい。

  • 代替手段を用意しておく

出前のように見えますが、我々の慣れ親しんだ出前ではありません。結局のところ、配達を確約しているサービスではない、ということを理解した上で利用すべきです。最悪自分で取りに行くとか、2時間待ってキャンセルされたらコンビニで済ますとか、そういう覚悟は必要です。

  • 時間経過に弱い料理は頼まない

調理から配達完了までの時間が一定ではないので、冷めてもいいもの、レンジで温めればいいものを注文すべきです。店舗側で工夫があれば別ですが、個人的には麺類は伸びるのが怖くて頼めません。

  • おもてなしの場面では使わない

気心の知れた友人ならともかく、届くか届かないかもわからない以上、来客をもてなす場面で使うのはおすすめできません。普通の出前の寿司でも頼みましょう。

  • 店舗のデリバリーがあるならそっちを使う

同じ店舗でデリバリーもしているのなら、あえてUberEatsを使うメリットは基本的にありません。店舗のデリバリー80分、UberEatsの同店舗は30分という状況はありますが、UberEatsは(最短)30分(〜未定)くらいに捉えたほうが無難です。利用が決まっているなら、そうなる前に店舗のデリバリーを予約注文しておくべきです。

  • 配達時の注意事項に配達先を詳しく書く

お届け先選択時の「配達時の注意事項」という欄はできる限り詳しく記入すべきです。アプリの地図の精度がいまいちなせいで、正しく住所を入れてもズレていることがあるためです。ボクはここに住所を改めて記載し、家の外観、表札が出ていること、アプリのマップでは少しズレていることを記入しています。

おわりに

UberEatsには、デリバリーをしていない、出前範囲外で頼めないような店の料理を注文できて晩飯チョイスの幅が大きく広がるというメリットがある一方、そもそも配達が確実ではないという最大のデメリットもあります。あまり出前の選択肢がないエリアではとても魅力的であり、しかしまだまだ伸び代のあるサービスでもあると思いますので、リスクを正しく理解した上で、失敗の可能性の低いUberEatsライフを楽しめるといいですね。

未確認情報

記事を書く上で色々検索していた時に見つけた気になる点。

  • 配達員を探している旨の画面表示があるらしい?
  • UberEatsの予約注文は、その時間に届くように注文するのではなく、その時間に自動で注文が流れるだけらしい?

詳細が分かったら追記します。